Ronald Boer is Customer Success Manager en Product Owner bij Aangetekend Mailen. In deze dubbelrol is hij verantwoordelijk voor zowel het succesvol onboarden van klanten als voor de doorontwikkeling van de diensten. In deze blog vertelt Ronald over de uitdagingen van zijn rol en zijn bijdrage aan het succes van Aangetekend Mailen.
Optuigen, inregelen en finetunen
Op het moment dat een nieuwe organisatie klant bij ons wordt, is het aan mij de schone taak om te zorgen dat de Aangetekend Mailen-omgeving optimaal wordt opgetuigd, ingeregeld en gefinetuned. Elke organisatie heeft immers andere wensen, bijvoorbeeld als het gaat om de termijn waarna een herinnering gestuurd moet worden of om wie waar toegang toe mag hebben. Om zeker te stellen dat iedereen weet hoe Aangetekend Mailen te gebruiken en optimaal in te zetten, geef ik ook uitleg en trainingen aan beheerders en key-gebruikers. Het totale traject duurt gemiddeld een maand of drie, van onboarding tot finetuning en tenslotte de daadwerkelijke livegang.
De raderen draaien
Het belangrijkste aspect van Aangetekend Mailen is niet de techniek. In principe kun je met een druk op de spreekwoordelijke knop aan de slag met onze dienst. De uitdaging zit ‘m meer in de cultuurverandering die het teweeg brengt. Mensen moeten ineens anders gaan werken dan voorheen, dat roept vragen op en kan leiden tot onzekerheid. Is dat allemaal wel te vertrouwen? Hoe zit dat juridisch? Dat is ook een belangrijk doel van de gebruikerstraining, om die cultuuromslag te begeleiden. Tijdens zo’n training ga ik in gesprek met de mensen en laat ik ze zien dat onze dienst ze helpt om efficiënter te werken. Wat ik mooi vind is dat je tijdens zo’n training echt de raderen ziet gaan draaien in de hoofden van de deelnemers: ah, zo kunnen we het ook in gaan zetten!
Altijd op zoek naar verbeteringen
Als Customer Succes Manager heb ik veel contact met klanten. Ik ben dan ook de aangewezen persoon om vragen bij te droppen. Kunnen jullie hier eens naar kijken, kunnen jullie deze optie bouwen? Het is mijn taak om de urgentie en de impact van zo’n verzoek in te schatten en juist te prioriteren. Ik bespreek met de ontwikkelaars wat zij van de wijziging vinden en waar zij eventueel nog uitdagingen of verdere verbeteringen zien. Zo komen we samen tot een ontwerp. Vervolgens gaan de ontwikkelaars aan de slag en als zij klaar zijn, test ik of het daadwerkelijk dat is geworden waarvan ik denk dat de klant het graag wil. Als dat allemaal goed is, en er zijn geen bugs meer, dan gaan we de functionaliteit opleveren. Zo hebben we onlangs bijvoorbeeld tweefactorauthenticatie via sms als extra feature opgenomen in onze dienst. Zo kan de ontvanger je aangetekende e-mail pas openen na het invoeren van een code die hij of zij per sms heeft ontvangen en heb je net dat beetje extra zekerheid dat de ontvanger ook werkelijk de bedoelde ontvanger is.
Aangetekend mailen voor de kleinverbruiker
Als product owner hou ik me dus heel erg bezig met de vraag vanuit bestaande klanten, maar ik kijk ook naar wat er verder beschikbaar is in de markt en in hoe wij daarin net dat stapje verder kunnen gaan om onze dienst te verbeteren. Zo werden we bijvoorbeeld veel benaderd door particulieren en eenpitters die ook graag gebruik wilden kunnen maken van Aangetekend Mailen, maar dan op ad hoc-basis. Voor ons was die stap naar de consumentenmarkt een hele logische. Zeker in de huidige tijd kun je iemand niet meer vragen om in de rij te gaan staat om iets belangrijks te versturen. Die oplossing wordt vandaag of morgen gelanceerd en werkt echt heel eenvoudig: je gaat naar onze homepage, klikt op de knop ‘verstuur direct’, op de volgende webpagina stel je je mail op, uploadt de bijlage, controleert het mailadres van de geadresseerde, rekent af met iDEAL, identificeert jezelf en klaar. Die identificatie was nog een uitdaging voor de particuliere markt. Hoe kun je met voldoende zekerheid bepalen dat de verzender ook echt is wie hij of zij zegt te zijn, en niet iemand met een of ander nepmailadres? Dat hebben we opgelost door voor de identificatie van iDIN gebruik te maken, de veilige en vertrouwde inlogmethode van je eigen bank. Zo kunnen we maximale rechtsgeldigheid beloven.
Help jij ons aan nog meer blije klanten?
Klantsucces en meedenken met de klant zit ons in het DNA. Om in de toekomst nog meer van die mooie contactmomenten met onze klanten te hebben, zijn wij op zoek naar nog een Customer Success Manager. Klinkt je dat als muziek in de oren? Check dan onze vacature. Heb je vragen, bel me even op 0346-581731. Geen vragen, maar ben je supergemotiveerd? Mail me dan direct je CV met motivatie.
