Aangetekend Mailen wordt inmiddels alweer bijna tien jaar door uiteenlopende klanten ingezet. Omdat er altijd ruimte is voor verbetering, vonden we het tijd voor een kritische blik op het UX-design – simpelgezegd: de uitstraling – van onze dienst. Wij vroegen David Efdé, getalenteerd UX-designer en usabilitycoach en eigenaar van Nethead, zijn expertise op onze dienst los te laten. In deze blog spreekt Philip Voogt met David over zijn werk in het algemeen, en de uitdagingen voor Aangetekend Mailen in het bijzonder.
UX-design gaat verder dan een mooie website
David: ‘De afgelopen 25 jaar zijn we van totale chaos en wanorde in de bruikbaarheid van websites en applicaties toegegroeid naar steeds intuïtievere, beter op de gebruiker afgestemde processen. De koplopers daarin zijn bedrijven als Zalando, Coolblue en bol.com. Maar ook bepaalde overheden, zoals de gemeente Amsterdam, hebben een voortrekkersrol als het gaat om UX-design. In tegenstelling tot wat veel mensen denken, gaat UX-design veel verder dan je website en een bijbehorende app. Om tot een excellente gebruikerservaring te komen, moet je zorgen dat alle processen binnen je organisatie op elkaar aansluiten. Je kunt wel een flitsende website hebben, maar als er een aanvraag binnenkomt, moet je organisatie ook klaar zijn om daar juist mee om te gaan. UX-design is meer dan het stukje wat je ziet, de zogenaamde look and feel. De rest van mijn werk bestaat uit het onderzoeken van gebruikersgedrag en het anticiperen daarop, maar ook prototyping, usertesting en stakeholdermanagement spelen een grote rol.’
Duidelijkheid in één oogopslag
‘Die excellente gebruikerservaring willen we ook voor Aangetekend Mailen’, zegt Philip. ‘Er zijn vandaag de dag nog steeds gebruikers die voor de eerste keer een bericht ontvangen via Aangetekend Mailen. Het moet voor hen in één oogopslag duidelijk zijn wat ze moeten doen, maar ook dat het om een veilige mail gaat. Als er een postbode voor de deur staat in een oranje-blauw pak, dan ga je er ook vanuit dat het om een betrouwbare PostNL-bezorger gaat. Datzelfde effect willen wij digitaal bereiken. Het moet direct duidelijk zijn voor de ontvanger wie de afzender is, dat er een qualified Trust Service Provider tussen zit, met dezelfde status als de vertrouwde postbode.’
Bottlenecks
‘Dit waren het soort ingrediënten die we aan David mee hebben gegeven, met het verzoek er een goed recept van te maken’, vervolgt Philip. David: ‘Omdat er bij Aangetekend Mailen wettelijke eisen meespelen, ontstaat er al snel een spanningsveld als het gaat om gebruikerservaring. De gebruiker wil zo snel als mogelijk zijn of haar probleem oplossen, maar we moeten tegelijkertijd de rechtsgeldigheid waarborgen. Dat vraagt om creativiteit. Een andere bottleneck was het feit dat veel e-mailtechnieken verouderd zijn. Websitetechnieken worden continu vernieuwd, maar veel e-mailtechnieken stammen nog uit de beginjaren van de digitalisering. Neem Lotus Notes, dat is gebaseerd op een technologie die stamt uit 1995. Maar veel grote bedrijven hebben daar zo veel applicaties aan ‘vastgebouwd’ dat een overstap niet eenvoudig is. Toch wil je dat elke Aangetekende Mail dezelfde gebruikerservaring oplevert, ongeacht de e-mailvariant.’
Nieuwe carrosserie
Philip: ‘Net zo logisch als het inmiddels voor de meeste mensen is om een wasmachine te bestellen bij Coolblue, zo logisch moet het ook zijn om documenten via Aangetekend Mailen te versturen, te ontvangen en te ondertekenen. Daarbij wil het oog ook wat natuurlijk. Je kunt onder de motorkap de techniek wel finetunen, maar als je de carrosserie niet aanpast, blijft het gevoelsmatig een oude auto. We hebben David gevraagd ook daarnaar te kijken. Waarom David? Toen we begonnen, waren we heel ‘lean and mean’, zoals dat bij een start-up gaat. Inmiddels moeten we goede, betrouwbare partners om ons heen verzamelen om te zorgen dat we kunnen blijven doen wat we doen. Omdat dit een cruciaal onderdeel is van onze dienstverlening aangezien het enige werkelijk zichtbare is, gingen wij op zoek naar een specialist op dit gebied. Het trackrecord van David en zijn visie sprak ons direct aan. David werd ons aangeraden door een ontwikkelaar, en zijn indrukwekkende staat van dienst boezemde ons vertrouwen in. Volkomen terecht, zo is gebleken.’
Nieuwsgierig?
Wil je eens verder praten over wat onze digitale postbodes voor jouw organisatie kunnen betekenen? Neem gerust vrijblijvend contact met ons op. We denken graag met je mee. Wil je onze oplossing voor consumenten en eenpitters uitproberen? Ga naar onze homepage, klik op ‘Verstuur direct’ en probeer het eens uit!
